お客様アンケートには、店舗が抱える問題を解消するヒントが沢山詰まっています。お客様アンケートを行う際は、実施目的をはっきりさせて、効果的な質問を用意しなければなりません。この記事では、お客様アンケートの実施目的をはっきりさせるべき理由と、店舗の問題解決に繋がるお客様アンケートのポイントについて解説します。
お客様アンケートは「なぜ行うか」をはっきりさせる
アンケートはやみくもに行っても、スタッフやお客様の労力と時間を浪費するだけの結果になりかねません。店舗のアンケートを行う前に、実施する目的を明らかにしておきましょう。
アンケートの実施目的の例
店舗がアンケートを行う目的としては、以下のような例が考えられます。
● 売上アップに繋げたい
● 新サービスのヒントを得たい
● お客様の満足度を知りたい
● 店舗間の売上の差を解消したい
● 一定の時期だけ売上が落ちる原因を知りたい
など
これらの悩みや困り事も、アンケートに回答してくれたお客様の、客観的な意見で解決できることがあります。
アンケートの実施目的に対し「仮説」を立てておく
店舗のアンケートは、どんな回答が来るかワクワク待つイベントではありません。アンケートは、店側で立てた仮説を、実際にお客様がどう感じているか検証する貴重な機会です。アンケートを実施する店側が、回答結果をある程度予測できていれば、仮説の検証に適した質問を考えやすくなり、お客様も質問に答えやすくなるでしょう。
確実に結果を出す店舗アンケートの作り方
アンケートの結果を確実に店舗経営に役立てるためには、お客様がストレスなく答えられて、かつアンケートの実施目的に対する回答が得られるよう作成しなければなりません。
実施目的に対するアンサーが得られる質問を作る
アンケートではっきりさせるべき点は、「お客様のニーズや満足度に対し、お店が今後どう動くべきか」という点です。仮に、「新サービス開発のヒント」を得るためにアンケートを実施するのであれば、
● お客様が現状のサービスで満足している点は何か
● 現在開発を検討しているサービスをリリースした時、お客様はどう反応するか
● お客様に新サービスを気に入ってもらうためにはどうすべきか
を知る必要がありますので、アンケートの質問も、上記に対する答えを導き出せるように作ると良いでしょう。
記入欄はなるべく少なめに
ショッピングや食事の片手間に行うアンケートは、誰しも手短に終わらせたいものです。そんなアンケートが、「理由を200字以内でお書きください」「ご意見を100字程度でご記入ください」といった記入欄ばかりだと、お客様は回答する気力を失ってしまいます。
記入による回答は最小限に留め、「はい・いいえ」の選択肢で簡単に答えられる質問をメインに構成しましょう。
作成者自身がアンケートに回答してみる
アンケートが完成したら、お客様にお渡しする前に、お店のスタッフがテスト回答を行い、回答のしやすさや質問のボリュームなどをチェックしましょう。お客様の立場で実際に回答してみると、
● 「似たような質問が多い」
● 「意外と時間がかかる」
● 「はい・いいえで答えられない」
● 「質問の意図がわかりにくい」
● 「こんなことを聞かれたら不快だ」
など、意外な気づきを得られるものです。テスト時の意見に偏りが出ないように、テスト回答者はできるだけ、複数の世代や性別から選出すると良いでしょう。
お客様アンケートの結果を店舗経営に活用するために
アンケートは質問を作成して実施するだけでなく、回答内容を分析して経営に役立てることによって効果を発揮します。
回答結果を現場に反映するまでがアンケート
アンケートは、お客様の回答を見ただけで終わらせてはなりません。回答結果から得た分析を現場に反映させてこそ、アンケートを実施する意味があります。改善案の効果が現場に出るまで時間がかかることもありますが、アンケート期間が終わったあとも、一定期間は現場の様子を見守りましょう。
アンケートの結果を真に受けすぎない
お客様に率直な感想を求めれば、「価格が高い」、「従業員の態度が不快だった」といった厳しいご指摘が届くかもしれません。しかし、厳しい意見を鵜呑みにして「価格を下げないとお客様が離れてしまう」、「あの従業員には厳重注意しておこう」などといった極端なアクションを起こすのは尚早です。
「価格が高い」という意見も、実は他のハイブランド店と比べているだけかもしれません。従業員の態度についても、お客様側が誤解している可能性もありますので、従業員側に事情を聴いてあげましょう。アンケートの結果はあくまでもひとつのご意見と捉え、真に受けすぎず、次の行動に繋げるヒントのひとつとして冷静に分析しましょう。
アンケート結果はスタッフ全員と共有する
お客様から集めた貴重なアンケートの結果は、経営者サイドだけでなく、パートやアルバイトも含めた従業員全員にできるだけ共有しましょう。従業員に前もってアンケートの結果が閲覧できることを伝えていれば、お客様に積極的にアンケートを勧めるなどして、回答率アップに貢献してくれるかもしれません。
おわりに
何気なく行われているように見えるお客様アンケートも、実施前の綿密なシミュレーションと実施後の冷静な分析によって成り立っています。店舗が抱えている問題を解決するためにも、回答者であるお客様にとって、答えやすくわかりやすいアンケートを作成しましょう。
